Выводим турагентство на чистую воду

Вы заранее запланировали семейный отпуск (скажем, в Эмираты). Пришли в турагентство, где с вами заключили договор на подбор тура. По договору агентство обязалось предложить вам на выбор несколько самых выгодных предложений. При этом девушка-оператор строго предупредила, что заключать параллельно несколько договоров на подбор с разными агентствами – нельзя. Время идет, до отпуска осталось буквально несколько дней, но в агентстве, похоже, про вас совсем забыли. Вы снова пришли к ним в офис, и та же девушка, спохватившись, показывает вам три предложения. Все три вас совершенно не устраивают: одно явно не укладывается в ваши сроки, второе подразумевает отлет из другого, совсем неблизкого города, третий тур вообще не в Эмираты, а в Египет. К тому же все три варианта, мягко говоря, не самые дешевые.

Что делать? Можно ли выбить из агентства какую-то компенсацию за потерянное время и невыполненные обязательства? А, может, надо было наплевать на предупреждение и заключить сразу 3-4 договора на подбор туров с разными агентствами? Ответы на эти вопросы и полезные советы дают эксперты Dengi63.ru.

Алексей Филлимонов, руководитель коллекторского агентства «Бизнес Гарант»:

«Менеджер туристического агентства никоим образом не вправе (пусть это условие и есть в договоре) ограничивать свободу клиента в части заключения иных договоров об организации туров. Это определено ст. 22 ГК РФ. Данное обстоятельство означает, что заключение договора об оказании услуг по подбору тура не влечет юридических последствий для каждой из сторон, не порождает прав и обязанностей для участвующих лиц. Каждая из сторон обязана возвратить другой все полученное по сделке, а в случае невозможности возвратить полученное в натуре возместить его стоимость в деньгах. То есть турфирма должна вернуть все денежные средства, уплаченные по договору.

Если же менеджер обманом (а именно при заключении договора ввел клиента в заблуждение относительно свободы заключения договоров путем предоставления каких-либо иных сведений, прямо или косвенно позволяющих турфирме как-либо ограничить клиента) заставил подписать договор, то такой договор может быть признан недействительным по иску обманутой стороны.

Также, согласно Постановлению правительства РФ от 18 июля 2007 г. N 452 «Об утверждении правил оказания услуг по реализации туристского продукта» турфирма обязана сообщить все особенности тура. Например, если выбран тур в Саудовскую Аравию, то представитель турфирмы обязан вам сообщить о том, что в этой стране предусмотрена смертная казнь за публичное сомнение в «единственности пророка Мухаммеда», а равно за любое проявление неуважения к исламской религии.

Если организация, с которой заключен договор на оказание услуг по подбору туров, не является туроператором, а лишь осуществляет посреднические функции между клиентом и непосредственно самим туроператором, то также организация обязана представить клиенту всю существенную информацию по договорным отношениям с туроператором.ь.

При ненадлежащем исполнении условий договора клиент вправе взыскать не только стоимость тура, а также иные расходы, понесенные им: компенсацию морального вреда, а также судебные расходы на рассмотрение дела в суде. Данный довод неоднократно подтверждается судебной практикой, где судом обоснованно взыскиваются указанные суммы. Однако при заключении договора стоит прежде всего обратить внимание на существенные моменты, а именно на то, какие именно услуги оказывает турфирма – поиск ли это туров или организация тура, сроки исполнения, порядок взаимодействия клиента и турфирмы. Внимательное прочтение договора и детальное обсуждение с представителем турфирмы всех его условий позволят избежать недопониманий, позволят верно оценить обязанности турфирмы, сроки исполнения ее обязательств.

При заключении договора клиенту также следует помнить о том, что необходимо добросовестно исполнять все свои обязанности по договору. Это позволит избежать конфликтных ситуаций, позволит наиболее точно и верно с юридической точки зрения представить свою позицию в суде, даст понять суду о том, что неисполнение обязательств по договору вызвано только нерадивостью сотрудников турфирмы.

При заключении договора следует обратить внимание на то, что договор предоставления туристических услуг считается незаключенным, если в договоре не указаны:

• полное и сокращенное наименования, адрес (место нахождения), почтовый адрес и реестровый номер туроператора;

• размер финансового обеспечения, номер, дата и срок действия договора страхования ответственности туроператора или банковской гарантии, наименование, адрес (место нахождения) и почтовый адрес организации, предоставившей финансовое обеспечение;

• сведения о туристе, а также об ином заказчике туристского продукта и его полномочиях (если турист не является заказчиком) в объеме, необходимом для реализации туристского продукта;

• общая цена туристского продукта в рублях;

• информация о потребительских свойствах (качестве) туристского продукта – программе пребывания, маршруте и условиях путешествия, включая информацию о средствах размещения, об условиях проживания (месте нахождения средства размещения, его категории) и питания, услугах по перевозке потребителя в стране (месте) временного пребывания, о наличии экскурсовода (гида), гида-переводчика и инструктора-проводника, а также дополнительных услугах;

• права, обязанности и ответственность сторон;

• условия изменения и расторжения договора о реализации туристского продукта;

• сведения о порядке и сроках предъявления потребителем претензий к исполнителю в случае

• нарушения исполнителем условий договора о реализации туристского продукта;

• сведения о порядке и сроках предъявления потребителем требований о выплате страхового возмещения по договору страхования ответственности туроператора либо требований об уплате денежной суммы по банковской гарантии, а также информация об основаниях для осуществления таких выплат по договору страхования ответственности туроператора и банковской гарантии.

Если сотрудник турфирмы, «неожиданно» вспомнив о вас в самый последний день, предоставляет в качестве подтверждения того, что он сделал все возможное, нелепые туры по заоблачно высоким ценам, или отличающимся от первоначально установленных при заключении договора, то клиент вправе потребовать расторжения договора и возмещения ему убытков. К таким обстоятельствам, которые могут быть смело положены в обоснование требования о расторжении договора, также относятся: ухудшение условий путешествия, указанных в договоре о реализации туристского продукта и туристской путевке; изменение сроков совершения путешествия; непредвиденный рост транспортных тарифов; невозможность совершения потребителем поездки по независящим от него обстоятельствам (болезнь потребителя, отказ в выдаче визы и другие обстоятельства)».

Юрист общественной организации по защите прав потребителей «Советник» Вячеслав Курилин:

«Конкретному потребителю, попавшему в подобную ситуацию, я посоветую сделать верные выводы и не попадаться на такую же «удочку» в будущем, остальным потребителям посоветую учиться на ошибках других.

Вероятнее всего, между потребителем и агентством был заключен договор оказания услуг (ст. 779 Гражданского кодекса РФ). Как правило, агентство в договоре не прописывает какую-либо ответственность, да и формально агентство выполнило принятые обязательства. То есть получить компенсацию за потерянное время уже не удастся.

Нужно понимать, что понятие «самое выгодное предложение» абсолютно ничего не гарантирует потребителю, поскольку термин неопределенный. При этом то, что для одного потребителя относится к категории выгодного предложения, для другого является недостатком, например тур с вегетарианской кухней.

В случае, если вы заключаете договор с агентством на подбор тура, в нем необходимо максимально подробно описать интересующие вас условия (страна или регион, тип отеля, время выезда и срок тура, стоимость), при этом условия должны позволять агенту найти альтернативные варианты.

Что касается запрета заключать параллельно несколько договоров, то это заявление ничем не обосновано. Такого запрета законодательством не предусмотрено. Потребитель, заключивший несколько договоров, может столкнуться с ситуацией, при которой агентство, услугами которого он не воспользовался, предъявит требования об оплате штрафов, пени и иных выплат. В данном случае необходимо знать, что потребитель может в любое время отказаться от исполнения договора об оказании услуг при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов, связанных с исполнением обязательств по данному договору. Очевидно, что агент каких-либо расходов, связанных с поиском туров, не несет и бояться заключать несколько договоров не стоит.

Потребитель должен понимать, что он платит свои деньги и вправе требовать выполнения тех условий, которые для него важны. Я уверен, что если бы потребитель в рассматриваемом случае сказал в турагентстве, что он в любом случае будет заключать несколько договоров на поиск туров и выбирать предложения, то агентство не отказалось бы от работы с ним.

Для того чтобы не оказаться в подобной ситуации, необходимо:

• пользоваться проверенными агентами, рекомендацию о которых вы получили от друзей или изучив отзывы в Интернете;

• работать с агентами, которые имеют продолжительный успешный опыт работы на данном рынке;

• доверять документам, а не словам сотрудников турфирмы;

• всегда читать, то, что подписываете и никогда не подписывать то, что не читали;

• помнить, что конкретный турагент заинтересован в вас намного больше, чем вы в нем».

Столкнулись с непонятным вопросом? Удачно выкрутились из сложной ситуации? Присылайте (shmakova@info63.ru) свои примеры «на миллион», и наши эксперты подробно разберут проблему, а, возможно, вы и сами станете одним из экспертов.