Чем полезна виртуальная АТС для отдела продаж?

Негатив на позитив

Каждый руководитель отдела продаж, независимо от рода деятельности и величины компании, заинтересован в том, чтобы звонки большинства клиентов попадали по адресу, и любой позвонивший получал всю нужную информацию при первом контакте.

Однако в большинстве компаний прием звонков сильно зависит от квалификации секретаря, который сначала принимает все входящие вызовы, потом переводит абонентов на определенных специалистов. При этом линия может «не отвечать», звонок «срываться» или возвращаться на ресепшн, так как нужный абоненту человек находится на встрече, не может взять трубку, вышел. Соответственно, позвонившему нужно рассказать о своей проблеме одному, потом второму и третьему представителю компании. И к моменту, когда потенциальный клиент добирается до менеджера по продажам, последнему приходится тратить время и силы на то, чтобы изменить негативный настрой клиента на позитивный или нейтральный. При таком подходе часть потенциальных клиентов уходит к конкурентам уже на этапе первого звонка в компанию, и это – серьезная проблема для многих руководителей отделов продаж.

Торжество высоких технологий

Современные технологии вполне способны решить этот проблему. При этом речь идет не о длительной и дорогостоящей установке сложной системы, а о внедрении простого и доступного решения, которым можно пользоваться практически сразу. Настройки такого сервиса могут меняться быстро и просто, в зависимости от целей и задач компании или ее определенного отдела. А масштабировать услугу можно до бесконечности, подключая к ней новых пользователей или исключая их из системы буквально в два клика мыши. Эти возможности предоставляются в рамках виртуальных (или «облачных») коммуникаций.

Термин «Cloud Computing» («облачные вычисления») означает получение какой-либо услуги (например связи) через Интернет, бесконечную масштабируемость, эластичность, самостоятельную настройку и оплату только тех опций, которые реально используются в компании, а также высокую надежность и непрерывную доступность сервиса. Как же эти качества применяются на практике? Какую роль тут играет виртуальная АТС? И как она помогает отделу продаж решить проблему потери клиентов на этапе обращения в компанию?

«Облака» против потерь

В настройках «облачной» АТС «Манго-Офис» указывается определенный алгоритм маршрутизации входящих звонков, благодаря которому в заранее выделенную группу «Отдел продаж» попадают только целевые звонки. Вызовы внутри этой группы распределяются на любого свободного менеджера. Таким образом, если в компанию одновременно звонит пять клиентов, все пятеро услышат записанное заранее голосовое приветствие и, оставаясь на линии минимум времени, все пятеро будут автоматически перенаправлены в отдел продаж и получат необходимую им информацию без ненужного ожидания, «срыва» звонка или «возврата» вызова к секретарю.

Но зачастую звонки теряются из-за того, что сотрудников в отделе не хватает – часть из них болеет, часть в отпусках, а оставшиеся менеджеры полагают, что клиенты, несмотря на то, что телефон был занят, перезвонят. Руководитель же, напротив, заинтересован в том, чтобы подчиненные, вне зависимости от ситуации в отделе, с каждым клиентом работали максимально качественно.

Эту ситуацию помогает разрешить «параллельная маршрутизация вызовов». В случае использования этого алгоритма "облачной" АТС, один и тот же входящий звонок поступает ко всем пятерым менеджерам отдела продаж. Кто первым снял трубку – тот и получил клиента. «Такой подход очень дисциплинирует sales-менеджеров, – считает Александр Шикинов, директор по продажам «Манго Телеком». – Они на практике понимают, что это не последовательная маршрутизация входящих вызовов, при которой менеджер всегда «обеспечен» звонками клиентов, а настоящее соревнование, проигрыш в котором ведет к материальным потерям. Ведь в случае, если сотрудник устроил лишний перекур, он наверняка потеряет звонок потенциального клиента. Соответственно, параллельная маршрутизация вызовов эффективна тогда, когда отдел продаж нужно дисциплинировать, создать «с нуля» или реорганизовать, мотивировав специалистов эффективнее работать с клиентами».

Контроль работы sales-менеджеров

Третья проблема, которая может быть решена с помощью функционала виртуальной АТС (ВАТС) «Манго-Офис», – контроль работы менеджеров в отделе продаж. Зачастую, те, кто приобретают виртуальную АТС, в первую очередь думают о распределении входящих звонков, а исходящие вызовы организовывают с помощью мобильных телефонов. Но забывают, что при этом невозможно отследить качество работы sales-менеджера. А с помощью ВАТС «Манго-Офис» можно выяснить, сколько звонков сделал конкретный специалист отдела продаж, на какие номера (на номера ключевых клиентов, заказчиков из обычной группы или на номера, которых нет в рабочем списке). К тому же, подобный контроль позволяет понять, почему один менеджер продает пяти клиентам из десяти, второй – только двум, а у третьего нет продаж вообще.

При этом руководитель отдела продаж далеко не всегда может слушать разговоры своих подчиненных с клиентами, сидя рядом. У него на это просто нет времени, да и подчиненному некомфортно, когда шеф «стоит над душой». Если же все звонки совершаются с помощью виртуальной АТС, а в отделе включена автоматическая запись разговоров, руководитель может «выгрузить» разговоры любого сотрудника, выбрать разговоры, длительностью более двух минут и прослушать их, отмечая соответствие бесед утвержденным корпоративным сценариям. На то, чтобы сделать выборку и прослушать ее, руководителю отдела продаж нужно потратить 15 минут в день. Прослушав несколько записей, он легко поймет, правильно ли работают его менеджеры, соблюдают ли принятую в компании технологию продаж или им не хватает для этого навыков, информации, времени. По полученным данным специалистам отдела персонала, в свою очередь, нетрудно построить адресные программы повышения квалификации продавцов.

Перемены к лучшему

Использование виртуальных (или «облачных») сервисов полностью меняет ситуацию, в которой оказывается отдел продаж, причем в лучшую сторону. Каждый руководитель этого значимого для компании подразделения, находящегося «на пике» работы с потребителем, может начать с минимального набора функций «облачной» АТС, чтобы решить наиболее распространенные проблемы в отделе. Потом можно легко нарастить функции, если возникнет необходимость. Причем, стоит помнить, что в случае работы с виртуальной АТС нет ни пределов масштабирования, ни угрозы «перерасти» возможности системы, ни опасности расходования средств на ненужные опции – если какой-то сервис становится ненужным, его всегда можно отключить или заменить на более востребованный.