«Даже фирменный пакет повышает продажи»: Игорь Манн о точках контакта

От визитки и автоответчика до коммерческого предложения и рекламных материалов — каждый бизнес имеет не меньше 50 точек контакта с клиентами. Но для прорыва в своем деле достаточно выбрать и проработать лишь 10–15 из них. Такую стратегию разработал гуру российского маркетинга, автор книг и бизнес-тренер Игорь Манн. Как нащупать главные точки соприкосновения с аудиторией? Подробнее — в интервью. — Вы часто бываете в Самаре и хорошо знаете конъюнктуру местного рынка. Как бы вы ее описали? — Самарский край — старокупеческий. Как ни крути, здесь остались вековые традиции. Назвать регион депрессивным, неразвивающимся нельзя. Самара — хороший предпринимательский город, который нравится мне так же, как, например, Казань. — В своем новом мастер-классе, который пройдет в том числе в нашем городе, вы говорите о точках контакта. Что включает в себя это понятие? — Точки контакта — это моменты, места, ситуации, интерфейсы соприкосновения компании с клиентом и клиента с компанией. Если мы говорим, например, про онлайн-СМИ, то его точками контакта будет коммерческое предложение для потенциальных клиентов или организованное для них мероприятие. Для любой компании их не менее 50. Но если выбрать 10–15 таких точек, сфокусироваться на них и сделать это хорошо, то у клиента не будет стресса в момент соприкосновения с компанией. Ни в первый раз, ни в последующие. Это своего рода момент истины, когда клиент принимает решение, стоит ли начинать или продолжать работать с компанией. — Как нащупать наиболее эффективные точки контакта? Существует какой-то универсальный алгоритм для любого бизнеса? — Есть две модели. Первая — ты просто вспоминаешь, что в вашем случае относится к точкам контакта: представитель рекламной группы, визитные карточки, рекламные материалы. Вторая — работа с блок-схемой, ментальной картой точек контакта в режиме онлайн или оффлайн. Сотрудники, продукты, бизнес-процессы, офисы и так далее. Если речь идет о мастер-классе, то в процессе его участники могут самостоятельно дорисовать точки контакта, которые всплывают у них в памяти. Я в свою очередь постоянно нахожусь в интерактиве, в контакте с аудиторией и даю много подсказок. В семинаре даже есть такой раздел: «Что забывают». Как правило, это электронная почта, автоответчики. На самом деле даже чек или пакет в магазине может быть прекрасной точкой контакта. Как известно, дьявол кроется в деталях, о деталях мы и говорим. — Как непроработанная точка контакта может стать причиной фиаско компании? — Классическая точка контакта для любого бизнеса — это реклама или коммерческое предложение. Большинство рекламных объявлений и КП — отстой. Выясняется, что люди не знают базовых вещей: как привлечь внимание клиента, как побудить его к действию. Поэтому большинство денег, которые люди вкладывают в рекламу, не работает. Они просто не знают, как это делать. — Почему именно семинар, посвященный точкам продаж, вы назвали «самым полезным»? — В маркетинге много разных инструментов, которыми можно пользоваться. Они очень сложные. Но когда ты смотришь на свой бизнес через точки контакта, понимаешь, что тебе достаточно месяца–двух, чтобы перевести их из «плохого» в «хорошее». Это откровение для тех, кто прежде не смотрел на свой бизнес с такой точки зрения. Плюс семинара в том, что он очень простой. В нём много кейсов, слушатели берут в работу сразу целые слайды из презентации с моими идеями. Мне не жалко. Лишь бы люди делали свое дело, и их бизнес рос. — Почему вы рекомендуете посетить тренинг именно в команде? — Недавно я проводил аналогичный мастер-класс в Санкт-Петербурге. На нем присутствовала команда из 11 человек — сотрудники одной компании. Как только семинар закончился, они тут же собрались в холле гостиницы, в которой он проходил, и начали работать. Я уже переоделся в спортивную форму, сходил на тренировку в зал, а возвращаясь, увидел, что они до сих пор там: подводят итоги, строят планы. Я был восхищен этими людьми. То есть когда на такое мероприятие идет вся команда, в дальнейшем проще ставить и выполнять задачи. Директор увидел для себя какое-то откровение, на месте повернулся к своему коллеге, сказал «хочу, чтобы это было сделано» и сделал пометку «проконтроливать» в своем блокноте. В такой ситуации вероятность того, что поручение будет выполнено, выше, чем когда он приедет в офис, поставит задачу, начнет объяснять, как это делается. При передаче сигнал потеряется. Самое важное после такого тренинга — начать делать что-то немедленно. Тогда шансы на реализацию и внедрение будут гораздо выше. Игорь Манн — известный российский маркетолог, бизнес-тренер, консультант, кандидат наук, консультирует и преподает с 1989 года. Автор 12 программ открытых тренингов и 3 корпоративных программ, популярной книги о маркетинге в России «Маркетинг на 100%», представитель делового издательства «Манн, Иванов, Фербер», автор самой полезной книги по маркетингу в 2008 году по версии Гильдии маркетологов. В Самаре Игорь Манн выступит с темой «Точки контакта» 16 июля в отеле Holiday Inn Samara. Информация на сайте организаторов или по телефону: 8–800–555–42–16.