Шопинг с умом: на что имеют право покупатели

В супермаркетах охранники часто просят сдать личные вещи в камеры хранения или продемонстрировать содержимое карманов и сумок. Кто-то скандалит, а кто-то безропотно выполняет все требования. Кто прав в этой ситуации? И как вести себя с излишне бдительными представителями службы безопасности магазинов? А что ответить продавцам, которые требуют оплатить случайно разбитую бутылку или банку? Об этом и многом другом 63.RU поговорил с начальником отдела защиты прав потребителей управления Роспотребнадзора по Самарской области Людмилой Власовой. Эксперт ответила на самые популярные вопросы потребителей.

— Как вести себя с охраной в магазине? Владельцы торговых объектов действительно не несут ответственности за сохранность вещей, оставленных в камерах хранения?

— Контролеры и охранники в магазине не имеют права требовать от посетителя сдать личные вещи. Если же покупатель оставил свою сумку или пакет в камере хранения, то магазин несет ответственность за сохранность этих вещей и в случае их пропажи обязан возместить посетителю материальный ущерб.

— Покупатель обязан показывать сотрудникам магазина или охране личные вещи?

— Жители области часто обращаются с подобными жалобами в Роспотребнадзор. Ситуации у всех похожи: охранник уверяет, что у покупателя что-то есть в сумке, за что он не заплатил. Чтобы защитить себя, достаточно просто показать чек.

Обыск или досмотр личных вещей могут проводить только полицейские. У охранников и кассиров нет таких полномочий. Обыскивать покупателя может только представитель силовых ведомств того же пола, что и покупатель. Также полицейские должны составить протокол личного досмотра.

— Что делать, если кассир отказывается принимать мелочь?

— По закону продавец обязан принимать монеты любого номинала. Если кассир отказывается это делать, то покупатель вправе обратиться в суд.

— Как вернуть некачественный товар в магазин или обменять его?

— Если покупателю продали товар с недостатками, он имеет право потребовать его замены с перерасчетом покупной цены. Обратиться с требованием можно к продавцу, импортеру или к изготовителю.

Что касается технически сложного товара, то потребитель вправе отказаться от его покупки и потребовать вернуть уплаченную сумму или заменить товар в течение пятнадцати дней со дня приобретения. По истечении этого срока требования покупателя удовлетворяют в нескольких случаях. Во-первых, если обнаруживают существенный недочет товара или нарушение сроков устранения этого недостатка (более 45 дней). Во-вторых, если становится ясно, что товар вообще невозможно использовать.

Разберем это на примере покупки смартфона. Если новоиспеченный владелец обнаруживает в телефоне какие-то недостатки в течение 15 дней после приобретения, то технику можно обменять. Когда этот срок уже прошел, то смартфон обменяют только в одном из вышеперечисленных случаев.

— Как получить взамен некачественного товара новый?

— Если потребитель обнаружил недостаток товара и потребовал его заменить, то продавец обязан это сделать в течение семи дней со дня предъявления претензий. А при необходимости дополнительной проверки качества — в течение двадцати дней со дня поступления требований. Если у продавца или изготовителя нет в наличии необходимого товара, то покупателю придется подождать в течение месяца.

— Как проверить качество товара в магазине?

— У покупателя есть возможность самостоятельно или с помощью продавца ознакомиться с нужным товаром. Потребитель вправе осмотреть покупку, потребовать проверить в его присутствии ее свойства. Так, например, при выборе телефона можно попросить продемонстрировать даже громкость звуковых сигналов. Иногда сотрудники магазина предлагают проверить товар дома и заменить его в случае обнаружения проблемы. На такие уловки идти нельзя. Нужно обязательно требовать проверки товара на месте.

— За что покупатель может получить компенсацию?

— Если покупателю продали вещь ненадлежащего качества, то он имеет право вернуть деньги, заменить товар, потребовать устранение недостатков и компенсацию причиненных убытков. Если вы, например, заказали мебель, но ничего не получили в назначенный день, то имеете полное право на компенсацию в размере 0,5% от стоимости товара за каждый день просрочки (3% — при заказе мебели по индивидуальному эскизу). Также покупатель может потребовать и компенсацию морального вреда, который он получил при использовании некачественной продукции или вещи. Размер этой выплаты определяет суд. Сотрудники Роспотребнадзора помогают писать исковые заявления и даже сопровождают истцов на заседания.

— В чём отличие срока годности от срока службы?

— Срок годности в основном устанавливают на продукты питания, парфюмерию, косметику, медикаменты, товары бытовой химии. По истечении этого времени товар считается непригодным для использования по назначению.

Срок службы (до 10 лет) — период, в течение которого изготовитель обязуется обеспечивать потребителю возможность использовать товар по назначению и несет ответственность за существенные недостатки.

— Как можно обменять товар, у которого истек срок годности или гарантийный срок?

— Когда закончится гарантийный срок или срок годности, потребитель может обменять товар с недостатками, если они обнаружены в разумный срок, но в пределах двух лет со дня передачи их потребителю. Однако в этом случае покупателю придется доказывать, что производственные дефекты появились до приобретения товара. В этом случае он вправе обратиться в независимую экспертную организацию.

— Что делать, если случайно повредил товар в магазине?

— Ответственность ложится на потребителя только в тот момент, когда он уже оплатил покупку. До этого за сохранность товара отвечает его собственник, то есть продавец.

Например, если покупатель нечаянно уронил бутылку или банку, в этом случае все вопросы к представителям магазина. Может быть, они расставили не так витрину или неправильно выложили товар. По закону продавец должен располагать помещениями, оборудованием и инвентарем, которые обеспечивают надлежащие условия торговли.

— Как действовать, если информация на ценнике не соответствует действительности?

— Представители торговой точки обязаны продать потребителю товар по цене, указанной на ценнике. При отказе потребитель вправе обратиться к администрации магазина, при этом рекомендуем в качестве доводов представить фото ценника и кассовый чек. При невозможности решения вопроса — обратиться в суд с требованием продажи по цене, объявленной в ценнике на товар.