Развитие мобильных банковских сервисов продолжит следовать за потребностями клиента

В конце июля консалтинговое агентство Markswebb опубликовало итоги исследования эффективности мобильных банков для малого бизнеса Business Mobile Banking Rank 2019. Лидерские позиции ожидаемо распределились между крупнейшими игроками рынка, но есть и сюрпризы. В число лучших вошел сервис сравнительно небольшого регионального Банка «НЕЙВА» — мобильное приложение для бизнеса «НЕЙВА.Бизнес». Сервис занял 9-е место в рейтинге самых эффективных мобильных банков для предпринимателей и 10-е место в рейтинге лучших мобильных банков для руководителей на платформе iOS. А среди сервисов на платформе Android ему достались 11 и 12 места. Об участии в рейтинге и трендах мобильного банкинга в 2019 году рассказал заместитель председателя правления Банка «НЕЙВА» Игорь Кошмин.

— В этом исследовании Банк «НЕЙВА» мы увидели впервые. Почему вы решились на участие только в этом году?

В мае мы провели глобальное обновление мобильного приложения для бизнеса, значительно расширив его функционал. И увидели, что теперь наш мобильный банк по многим параметрам почти не отличается от аналогичных сервисов крупнейших игроков рынка. А раз так, то он достоин участия в таком авторитетном рейтинге и может занять там хорошие позиции. В результате именно так и получилось, но, конечно, есть над чем работать.

— Насколько серьезно в Markswebb подходят к проведению таких исследований?

Подход у аналитиков агентства крайне обстоятельный — это кабинетные исследования и серия юзабилити-тестов. Если говорить простыми словами, мы открывали для Markswebb счет, как для действующего клиента, чтобы они могли вручную протестировать мобильное приложение по всем своим критериям — от технологии оплаты входящего счета до времени отклика чата. Главным образом, оценивалось, насколько полно клиент может управлять средствами на расчетном счете, и какое количество задач, обычно требующих обращения в банк или его контакт-центр, позволяет решить мобильное приложение.

— В каком направлении идет развитие рынка мобильного банкинга?

Главный тренд — ежегодный рост ожиданий корпоративных клиентов от банковских мобильных сервисов. Технологии уже серьезно изменили нашу жизнь: теперь быть в режиме онлайн, где бы человек не находился физически, иметь постоянный доступ к общению и информации — это норма. И бизнес-вопросы предприниматели хотят решать точно так же, в любом месте, в любое время и максимально быстро. Некоторые компании мобильны настолько, что отказываются даже от постоянных офисов, предпочитая коворкинги или просто кафе. И если раньше мобильный банк использовался клиентами, в основном, для просмотра остатка средств на счете, то сегодня он должен позволять совершать практически все возможные банковские операции со смартфона или планшета. Теперь это не менее важный критерий выбора банка для услуг РКО, чем, например, тарифы.

— Чего хотят клиенты в первую очередь?

В современном мобильном банке должны присутствовать две группы сервисов — для управления бизнесом и для коммуникаций с банком, партнерами и контрагентами. Каждый банк наполняет эти группы по-разному, но наш многолетний опыт работы с бизнесом в нескольких российских регионах показывает: чтобы мобильный банк был востребованным и эффективным, нужно оставлять только те сервисы, которые на 100% используются клиентами. То есть нужно слышать клиента и исходить именно из его потребностей, а не из того, на чем банку хотелось бы заработать.

Если говорить об управлении бизнесом, мобильный банк должен давать клиенту как можно более полный доступ к его финансовой информации. Это не только проверка остатков на счету, но и информация о движении средств, история платежных операций с возможностью интеллектуального поиска (например, по части фразы или наименования контрагента), данные о приостановлениях операций по счету со стороны ФНС и т. д. Крайне важным является сервис, который позволяет получить данные о корпоративной репутации партнера или поставщика. Игнорирование этих данных провоцирует риск отправки или получения платежа от недобросовестного контрагента и попадания в «черные списки» ЦБ РФ и Росфинмониторинга. А это неминуемые проблемы для бизнеса, главная из которых — полная блокировка счета.

Еще один тренд — максимальное упрощение самых популярных операций. Так, в наиболее технологичных мобильных банках для оплаты счета достаточно только указать ИНН, а остальные реквизиты программа подставляет автоматически.

С точки зрения коммуникации, современные мобильные приложения для бизнеса содержат сервисы по быстрой отправке реквизитов клиентам, онлайн-чат с сотрудником банка, звонок в техподдержку банка из приложения и др. Также наша практика показала, что клиентами востребован ряд дополнительных сервисов, таких, как обмен, покупка и продажа валюты, оплата мобильной связи и коммунальных услуг, открытие депозитов и работа с ними, выпуск и перевыпуск корпоративных карт, в том числе виртуальных.

— Выпуск виртуальных карт для бизнеса через приложение, в Markswebb отметили особо. Фактически, Банк «НЕЙВА является одним из двух банков на рынке, кто реализовал в мобильном приложении такую возможность. Почему подавляющее большинство игроков рынка ее не использует?

— Виртуальная карта не имеет материального носителя и привязана к счету компании. По сути, это просто набор реквизитов для совершения покупок в интернете. Еще одно важное отличие — лимит средств при выпуске такой карты определяет сам клиент. По идее, можно оформить виртуальную карту с лимитом в 10 рублей и сроком действия в 1 день. Действительно, пока на рынке всего два банка предлагают такие карты, и один из них — «НЕЙВА». Это обусловлено тем, что крупный и средний бизнес чаще всего использует корпоративные карты для снятия или взноса средств на счет, покупки в интернете для таких компаний нехарактерны, поэтому топовые банки не сильно заинтересованы в функционале таких карт. У нас же 35% корпоративных клиентов — малый бизнес, ИП. Такие предприниматели активны и мобильны, они первыми пробуют технические новинки и спецпредложения, для них расчеты в интернет — норма, а порой и необходимость. И мы просто создаем для них максимально комфортные условия.

Банк «Нейва»,
единый многоканальный телефон: +7 (343) 222–11–00, 8–800–7000–213 (звонок бесплатный, круглосуточно);
Neyvabank.ru.

_{Банк «Нейва» ООО}