«У нас есть не более 10 секунд на ответ»: как устроена работа службы 112 в Самаре

Где обрабатывают звонки, поступившие на номер 112? Какое время диспетчер должен разговаривать с позвонившим? Какие необычные звонки поступали на пульт? На эти вопросы 63.RU ответил начальник отдела службы системы 112 Единой дежурно-диспетчерской службы (ЕДДС) Самары Александр Чуян.

— Александр Николаевич, расскажите, как устроена система 112 в Самарской области?

— Наш отдел входит в ЕДДС городского округа Самара (далее ЕДДС Самары), а также является частью региональной системы 112. Главный центр приема и обработки вызовов находится в Тольятти, в Жигулевской долине. Это государственное бюджетное учреждение Самарской области «Безопасный регион». В центре обработки вызовов операторы принимают вызовы по единому номеру 112 от населения, присваивают каждому вызову порядковый номер с фиксацией в электронном виде и формируют электронную карточку с информацией и телефоном заявителя. Затем карточки направляют для реагирования в конкретный муниципалитет.

Если житель обращался с территории Самары, то карточку направляют нам. Но карточки получают не только наши диспетчеры, но и дежурно-диспетчерские службы экстренных ведомств: скорой помощи, полиции, МЧС и службы газа. Круглосуточно осуществляется информационное взаимодействие с органами повседневного управления единой государственной системой предупреждения и ликвидации чрезвычайных ситуаций. Карточки с использованием программно-технического комплекса системы обеспечения вызовов направляются последовательно, в порядке их поступления.

В период начала учебного года, новогодних праздников и различных мероприятий с массовым пребыванием жителей Самары количество карточек, поступающих в дежурную смену, увеличивается.

Дежурная смена диспетчеров работает в составе единой государственной территориально распределительной автоматизированной информационно-управляющей системы Самарской области, которая реализует услуги обеспечения вызова экстренных оперативных служб по единому номеру 112.

Естественно, никто не запрещает жителям звонить напрямую в ту или иную экстренную службу. Да, в этом случае звонок к нам не поступает.

— Сколько вызовов поступает диспетчерам за смену?

— В среднем — 850, но в зависимости от времени года, погодных условий и других факторов это количество периодически меняется. В летнее время — от 750 до 850 звонков, а зимнее время — 850–950. То есть в среднем, на каждого диспетчера приходится около 200 вызовов в сутки.

Увеличивается количество информации в период отопительного сезона. В зимние месяцы увеличивается количество обращений граждан в связи с техническими сбоями на объектах энергетики и ЖКХ. Естественно, звонков в дежурную смену диспетчеров поступает больше.

Если же анализировать работу в течении дежурных суток, то самое большое количество вызовов приходится в утреннее и вечернее время. Это инциденты связанные с отключением водоснабжения жителей. Если диспетчеры владеют информацией, что произошло, плановое ли это отключение или неплановое, то мы стараемся информировать жителей о сроках и причинах. В том случае, когда вызовов несколько, то их группируют вместе. Но, на мой взгляд, такие ситуации — это недоработки управляющих компаний и ТСЖ. Они обязаны разместить для жильцов соответствующие объявления или оповестить об отключениях по телефону.

— А когда в Самаре появилась служба 112? Сколько лет она функционирует?

— Наш отдел сформировали на базе ЕДДС Самары в 2018 году. В нем числятся 22 человека, в том числе — 20 диспетчеров. Каждые сутки, с 08:00, на дежурство заступает очередная смена из 4 сотрудников: старшего диспетчера и трех диспетчеров. График дежурства смен — сутки через четверо.

До начала самостоятельного дежурства каждый диспетчер должен пройти подготовку в самарском учебном центре ГУ МЧС России по Самарской области. Здесь их обучают работать в программе «КоордКом». Она как раз помогает в нашей работе, в ней идет обмен информацией между службами.

А для тех, кто уже на службе, запланирована профессиональная подготовка в течение учебного года. Два раза в год мы проводим сборы с диспетчерами. Обычно в апреле и ноябре идут занятия, а затем — зачет на допуск к дежурству. Итогом становится приказ на допуск к самостоятельной работе.

Во время своей работы диспетчер должен действовать и в рамках своей должностной инструкции, и в рамках регламента информационного взаимодействия между экстренными и оперативными службами. Например, у нас есть не более 10 секунд на ответ на поступающие запросы информации.

— Какие еще вызовы поступают в службу 112 и, соответственно, к вам?

— Диспетчеры принимают сообщения об угрозах чрезвычайных ситуаций, преступлениях, административных правонарушениях, пожарах, задымлениях, ДТП. Также мы принимаем и обрабатываем вызовы о ситуациях, угрожающих личной и общественной безопасности; по обнаружению подозрительных предметов в общественном транспорте и угрозам терроризма. Таких сообщений, особенно во время СВО, стало больше. В эту же категорию попадает информация о ложных минированиях различных объектов городской инфраструктуры и объектов с массовым пребыванием граждан. Реагируют все дежурные диспетчерские службы экстренных оперативных служб. С ними мы поддерживаем информационный обмен.

В ходе информационного обмена в дежурную смену диспетчеров поступает и другая оперативная информация, например об инцидентах, технологических отказах на коммуникациях ЖКХ, улично-дорожной сети, происшествиях с общественным транспортом. Также, граждане обращаются за справочной информацией. Чаще всего речь идет о контактах диспетчерских служб ОАО «СКС» или ОАО «Предприятие тепловых сетей». Поступают обращения от жителей, кому позвонить, если отключили лифт. Бывает, что люди этого не знают.

Вообще, если составить какую-то градацию по количеству вызовов, то на первом месте, конечно, экстренная медпомощь. Потом обращения по линии МВД. Затем — пожары, задымления и возгорания.

— Как организовано рабочее место диспетчера?

— Оно автоматизировано. Дежурная смена в ходе несения дежурства применяет программу «КоордКом». Она помогает и облегчает нашу работу. В ней идет обмен информацией между оперативными дежурными разных служб: и 01 (пожарные), 02 (полиция), 03 (скорая) и 04 (служба газа).

Информация поступает из центра обработки вызовов «Безопасного региона» в электронном виде с краткой фабулой и телефоном. Времени на опрос позвонившего не так много — не более 75 секунд. А на консультацию — до 3 минут. Требования прописаны в регламенте информационного обмена. Каждый звонок насыщен информацией. Старший диспетчер изучает поступившее сообщение, быстро ориентируется и реагирует. Если ситуация связана с угрозой ЧС, преступления или угрозы жизни и здоровью граждан, то диспетчер докладывает о ней старшему оперативному дежурному ЕДДС Самары, который находится на пункте управления и в свою очередь информирует о ЧП, например, сотрудникам Центра управления кризисных ситуаций ГУ МЧС России по Самарской области.

У нас имеется градация вызовов. В первую очередь, стоит понимать, есть ли угроза ЧС или жизни и здоровью человека. Затем — пожары и задымления. В момент поступления заявки мы не располагаем информацией в полном объеме. Поэтому диспетчеры и задают дополнительные вопросы, чтобы конкретизировать ситуацию.

По сути, мы являемся связующим звеном между заявителем, «Безопасным регионом» и экстренными дежурными службами. Мы следим, все ли службы отработали вызов, и какой результат в итоге получили. Наши диспетчеры перезванивают заявителю, чтобы уточнить, все ли сотрудники дежурных служб прибыли на место.

Иногда бывает так, что по первоначальной информации нужно связываться с одними службами, а затем подключать другие. Например, во время ДТП. Если заблокированы двери и есть пострадавшие, то подключаем поисково-спасательный отряд или скорую помощь. И они будут ехать на место вместе с пожарными и полицией.

— А какой средний возраст диспетчера? И какой средний срок службы?

— Средний возраст диспетчера — 50 лет. А про средний срок работы ответить сложнее. Есть сотрудники, которые проработали год, а есть те, кто работает с основания службы.

Зарплата диспетчера в пределах от 24 до 30 тысяч. И она зависит от интенсивности и качества труда.

— Может ли диспетчер самостоятельно помочь человеку, который обратился в 112?

— Да, такие ситуации бывают. Например, при инцидентах на коммуникациях холодного водоснабжения. Диспетчер в этом случае служит связующим звеном между заявителем и оперативными дежурными по району. У них, в свою очередь, есть телефоны управляющих компаний и ТСЖ. От них направляется слесарь.

— Какая ответственность предусмотрена у диспетчера?

— Административная, дисциплинарная и даже уголовная. У нас есть свои обязанности и алгоритм работы. Ответственность наступает за ненадлежащее выполнения своих обязанностей, функций и задач, неправомерное использование полномочий или использование ситуации в личных целях. Я работаю более года в должности и за это время не было ситуаций, когда кому-то на сторону сбрасывали информацию. Здесь нет места для бизнеса или коммерции.

— Я правильно понимаю, что большинство звонков, которые поступают к вам, — это обращения от жителей Самары или области, но связанные с ситуациями в Самаре?

— Да, так и есть. Но 1–2% вызовов — это из других регионов. Родственники, которые здесь не живут, беспокоятся о том, что их пожилой близкий человек не отвечает на звонки. И просят его проверить. Дело в том, что 112 — это всероссийский телефон, и операторы связывают с нужным регионом. Бывало и так, что звонили из Москвы просили проверить засоренную канализацию родственника в Самаре. Дежурная смена смогла помочь.

Или же местные жители просят помочь их престарелому родственнику. Они могут нуждаться в помощи, но не могут открыть дверь. Или просто из-за проблем с памятью человек преклонного возраста забыл, куда положил ключи. Кроме полиции, на такие вызовы направляются спасатели ПСО. Или же можем сообщить контакты служб, которые занимаются открыванием замков.

Зимой часто звонят водители грузовиков, которые остановились на выезде в Самару. Они буксуют на гололеде, и нуждаются в помощи. Тогда на дорогу привлекают специалистов дорожных служб, которые обрабатывают проезжую часть.

Бывает, что нам звонят приезжие, которые не знают города. Мы в таком случае просим их описать, что рядом с ними находится — какой магазин, парк, сквер, памятник. И уже с помощью этой информации удается уточнить местоположение человека.

Сложнее, когда кто-то потерялся в лесу. У сотовых операторов нет возможности максимально точно обозначить место поисков. Тогда мы подключаем к работе сотрудников поисково-спасательного отряда и волонтеров.

— А есть ли случаи, которые запомнились вам?

— Во время одной из смен диспетчеру позвонил мужчина, у которого потерялась собака. Наш диспетчер сообщила о происшествии оперативному дежурному по внутригородскому району, где произошло событие, и другим службам, чтобы помочь в поисках. Утром хозяин позвонил со словами благодарности.