«Подгузники нельзя менять прямо за столом!»: официантка откровенно рассказала, как отжигают гости ресторанов Самары

Елене 28 лет, семь из них она отдала работе в общепите. Пока не выгорела и не ушла из профессии. Успела поработать официанткой, хостес и управляющей в 12 самарских заведениях: от пафосных ресторанов и ночных клубов до уютных семейных кафе. За это время девушка вдоволь насмотрелась на блогеров-хайпожоров, пьяные драки, молодых мам, меняющих малышам памперсы прямо на столе в центре ресторана. Гости кидались на нее с кулаками, рвали одежду, домогались, воровали чаевые, мочились за столами и угрожали «ксивами». На условиях анонимности экс-сотрудница общепита рассказала журналисту 63.RU об изнанке профессии.

— Бесит, когда относятся высокомерно, тыкают. Итак понятно, что официанты — обслуживающий персонал, — начинает рассказ о наболевшем Елена. — Будто эти гости всё еще в девяностых или нулевых. Вести себя не умеют. Считают, что если отдыхают, значит, им всё дозволено. Еще «весело», когда при входе люди соглашаются с условиями заведения — оплатой депозита или платным входом, а потом начинают спорить и права качать.

Чаще всего такая публика встречается в ночных заведениях Самары. Бывает так, что перепалки с официантами клиентам недостаточно и начинаются разборки между соседними столиками.

— Самым жестким был замес в 2020 году. Тогда в ресторан пришел мужчина кавказской национальности, может, грузин, может, азербайджанец. Провожаю его за столик, а за ним следом еще восемь человек заходят. И буквально минуты через 2–3 начинается массовая драка в зале. С кровью, разбитыми посудой и кальянами. Эта компания пришла с одной целью — зацепить кого-то случайного и подраться, — вспоминает девушка.

По словам Елены, в клубах и барах Самары потасовки — не редкость.

— Могу сказать, что и мне по голове прилетало, гости кидались и одежду рвали. В пятницу и субботу администратор мог вызывать группу быстрого реагирования по два-три раза за смену. В будни на тревожную кнопку приходилось нажимать пару раз в неделю. Естественно, во всех заведениях — охрана. Но юридических полномочий у нее нет. Всё, что могут охранники — попытаться уладить конфликт словами или попросить удалиться. Максимум — разнять и вытолкать на улицу. Неважно при этом, один охранник в смене или десять. Силу они не имеют права применять. Поэтому, если администратор чувствует, что ситуация выходит из-под контроля, вызывает ГБР. При этом бывало, когда перепившие гости начинали еще и «ксивами» тыкать, — вздыхает Елена.

И если одни после алковечеринки хотят помериться силушкой, то другие стремятся к любовным подвигам. Пьяные приставания гостей — еще одна классика жанра в профессии официанта.

— Домогались очень часто. И за жопу могли схватить. Когда ты уже поопытней, то умеешь работать так, чтобы обходить таких гостей. Просто не дать им возможности прихватить тебя, приобнять. В 90-х была такая тема, что официантов можно снять. Сейчас, естественно, такого нет, но многие пристают. По привычке что ли, — рассуждает Елена. — А бывает, что придут парой или познакомятся с кем-то из гостей и бегут совокупляться в туалет. Таких часто вытаскивали из кабинок. Звуковое сопровождение процесса их выдавало.

Отдельный котел в аду, по мнению официантов, приготовлен для тех, кто неаккуратно ест.

— Одно дело, если ты у себя дома, — делай что хочешь. Другое — в общественном месте. Люди специально крошат зубочистки, рвут салфетки, едят так, что всё разлетается. После них не только стол нужно отмывать, но и диван чистить, и пол мыть. Вот реально бывают такие свиньи, — возмущается экс-официантка. — Или притащат с собой пса и посадят на диван. Он только что на улице гулял, в туалет на газон ходил, а теперь обтирается там, где потом другие люди будут сидеть!

Всё это некоторые самарцы делают на трезвую голову. Пьяные гости свинячат еще хуже:

— Гости так напились, что их рвало. И вот они оставляли всё так в посуде и уходили. Бывало, что пьяные уникумы мочились прямо за столом. Причем всё это происходило в приличных заведениях с высоким чеком.

Много претензий у Елены накопилось и к молодым родителям:

— Я очень уважительно отношусь к мамам, но не все, к сожалению, понимают, что подгузники нельзя менять прямо за столом, для этого есть уборная как минимум, а как максимум — многие заведения оборудованы комнатой матери и ребенка, где есть пеленальный столик. Из-за таких выходок официанты не любят посетителей с детьми. Еще больше негатива мы испытываем к родителям, которые не следят за своим потомством. Малыши активно познают мир, ползают, бегают везде. Это очень травмоопасно и нарушает работу всего заведения. Дитя может внезапно кинуться под ноги, когда несешь блюдо в горячей сковородке или гору посуды. Пострадает-то прежде всего ребенок, а мама с папой будут винить персонал.

— Несколько раз лично ловила детей на выходе из ресторана. Это были совсем крохи, которые не умели еще говорить, но уже смогли спуститься со второго этажа на первый и выйти на парковку. Ходила потом с ними на руках по всем залам, искала родителей, а они в ответ: «Ой, спасибо, а мы обыскались». Хотя как сидели, так и продолжали сидеть, никаких поисков не вели, да и вообще не заметили пропажи. Еще был случай, когда гостья просто отпустила поползать ребенка по полу посреди ресторана, а сама сидела, болтала с подругой. Ее дочка порезала руку обо что-то, пошла кровь. Мама билась в истерике и грозила Роспотребнадзором. Вот это самое любимое, конечно, — беспонтовая угроза какими-то госорганами, хотя по факту ты сама виновата. Если бы мы разговаривали не как гость и администратор, а на каком-то бытовом уровне, то я бы в ответ тоже начала угрожать ей опекой. А через пару недель эта женщина снова пришла к нам в ресторан. На этот раз она отправила девочку в детскую комнату к аниматору. Хотя по правилам заведения аниматор нес ответственность только за детей старше трех лет. Все, кто младше, могли играть там только под присмотром родителей. Я-то знаю уже эту маму, подошла к ней, предупредила, чтобы следила за крохой. Она ответила: «Да-да-да». Оставила там малышку ползать и ушла за столик. Вот такое отношение к своей же дочке.

Не меньше безответственных мамаш выбешивают официантов блогеры. Елена утверждает, что эти персонажи специально выдумывают небылицы ради хайпа.

— Блогеров вообще терпеть не могу. Они никогда ничего на чай не оставляют, а еще придумывают на ходу отзывы для прогрева аудитории. Пишут то, чего не было, а ты потом получаешь за это, — негодует девушка. — Прилетает отзыв, начинаем разбираться. Смотрим, что у человека, например, 10 тысяч подписчиков. И он на всю аудитории пишет какие-то жуткие вещи про заведение. Проверяем по камерам. А ничего из того, что он написал, в реальности не было. Есть у нас такой блогер, который ходит и, извиняюсь за просторечие, обсирает всех. Как-то он написал, что сидел и очень долго ждал, когда уберут со стола за другими гостями. А когда управляющий отсмотрел видео с камер, оказалось, этот парень прямо поджидал, пока гости уйдут, и тут же кинулся в столику, с которого, естественно, еще не успели убрать посуду. Всё ради контента. Нафоткал пустые грязные тарелки и выложил. А потом ресторану пришлось показать ролик с камер, как же всё было на самом деле.

Хуже одного блогера, по мнению экс-официантки, только 20 таких экземпляров и коучи в придачу.

— Приходят эти 20 блогеров. Заранее банкет не заказывают. Но по факту, хоть они заказали по пасте, супу и чаю, для официанта по нагрузке — это уже банкетное обслуживание. Вообще банкетным считается обслуживание от 10 гостей. Поели они, а потом просят раздельный счет каждому! И вот ты эту ораву обслужила, каждого отдельно рассчитала. Вынесла сдачу. А там, например, мелочью рублей 30. И вся толпа «успешных» блогеров тебе эти монетки оставляет. Это очень оскорбительно и неприятно. Я, бывало, специально бежала за гостями с этой мелочью и говорила: «Вы забыли сдачу. Заберите, пожалуйста».

Благодарность за обслуживание — вообще больная тема для официантов. Мало того, что далеко не все считают нужным оставить на чай, так еще и норовят украсть пару сотен, которые оставили другие.

— Принято оставлять на чай 10% от счета. Многие гости считают, что у официантов есть зарплата и они обойдутся. Но в подавляющем большинстве самарских заведений зарплаты неофициальные, мизерные и их еще постоянно задерживают. Заведение работает 12 часов. Ты приходишь за час до открытия и остаешься еще на час после закрытия. Всё это время на ногах. К концу такой пятидневки даже у самых молодых и здоровых выходят из строя ноги и спина. Когда я работала официантом, ставка было 90 рублей в час. Я вам, прямо положа руку на сердце, могу сказать — официанты не живут на зарплату, потому что она очень маленькая. Официанты живут на чаевые. А труд этот достаточно тяжелый физически и морально. Во многих заведениях на персонал еще и расходы за битую посуду вешают. Причем разбить мог не ты или тебя толкнули, но убытки ресторан делит на всю смену работников, — дает финансовый расклад Елена. — Мне хорошие деньги оставляли. Бывало, и по 60 тысяч со смены уносила. А бывает, откатаешь полную посадку в пятницу или субботу вечером, а гости ничего не оставят. Хотя ты их можешь обложить QR-кодом, чеком, дать свой номер для перевода. По-разному в этой профессии бывает. Но в среднем в Самаре в хороших заведениях официанты где-то тысячи 3 за смену чаевыми зарабатывают.

Бывали в практике экс-официантки и случаи, когда дамы, пришедшие на свидание, уводили чаевые из-под носа.

— Приходили парочки. Поели. Мужчина рассчитался, и ты видишь, что он оставил тебе на чай. Пошел прогревать машину. А его баба в этот момент просто забирает чаевые себе. Очень распространенная ситуация, — смеется девушка. — В ночных клубах воровством чаевых промышляют и мужчины. Не успеет официант подойти, как гость с соседнего столика забирает эти несчастные несколько сотен из клише.

По камерам же, кстати, в ресторанах вычисляют и гостей, которые норовят подкинуть в тарелку волос, чтобы бесплатно поесть.

— Лично в моей практике такое было три раза. Возможно, на самом деле и больше, просто не всегда мы заморачивались и шли смотреть видео. А потом: ну что ты сделаешь? Скажешь: «Мы посмотрели камеры, вы сами туда волосы положили»? Не все заведения придерживаются такой политики. У многих — гость прав в 100% случаев, даже если это не так. Ты не будешь ставить клиента в неловкое положение, а просто уберешь из счета это блюдо и всё. Такие случаи были в заведениях семейного формата. В ночных клубах, конечно, несколько иная политика общения с гостями.

Не принято у официантов спорить, и когда клиент вдруг передумал есть блюдо, которое ему принесли. При этом заведение может повесить счет на кухню или официантов. Работникам общепита приходится платить из своего кармана и в других случаях:

— Сделала компания из трех-четырех человек заказ. Ты его приняла, говоришь: «Давайте я вам заказ продублирую». А они сидят, дальше разговаривают между собой. Потом выносишь блюдо, а тебе заявляют: «Мы не это заказывали». Так я же вам дублировала и вы согласились! Но тут ничего не докажешь. Просто пойдешь, купишь это блюдо и поешь в перерыве, — вздыхает девушка.

Отдельная боль сотрудников общепита — плоский юмор клиентов.

— Кальянщик, к примеру, спрашивает: «Что будете курить?» Многим кажется очень остроумным ответить: «Кальян». Или ты говоришь гостям: «Посчитать вас?» А они: «А чего нас считать? Нас двое». Это самые распространенные дебильные шутки. В моменте они кажутся людям очень смешными. Но когда ты за смену слышишь их раз пять, то тебе уже не весело. Такой очень глупый юмор.

В конце концов многолетняя работа на износ привела Елену к хронической усталости и профессиональному выгоранию. Девушка решила уйти из профессии, несмотря на то, что успела сделать карьеру и поработать управленцем.

— Могу сказать, что момент, когда я решила уйти из этой сферы, сопровождался таким четким ощущением того, что меня раздражают люди. Причем не потому, что они мне что-то сделали, не потому, что они со мной как-то плохо разговаривают. Я поймала себя на мысли: «Меня бесит, что они просто пришли, я не хочу, чтобы они здесь были». Вот настолько стрессовая работа, где ты платишь своим здоровьем. Я поняла: так нельзя. Надо уходить.